Как отвечать на отзывы в 2ГИС?

Рейтинг — это уровень привлекательности вашей компании для клиентов, а также выраженные в цифрах доверие и лояльность тех, кто купил у вас товар или услугу. В 2ГИС рейтинг обозначается звездами от 0 до 5. При этом рейтинг в 2ГИС не ограничивается простым подсчетом среднего значения звезд. Все немного сложнее.

Что в него входит?

1. Непосредственно пользовательские оценки — количество звезд, которое вам ставят в геосервисе пользователи. Значение ниже 4 — плохой показатель, и бизнес с такой «звездностью» будет попадаться клиентам в выдаче по запросу реже и на более низких позициях.

2. Количество отзывов. Чем у компании их больше, тем она выше в выдаче. Даже если у вас меньше звездность, но несколько сотен, а то и тысяч отзывов, в выдаче вы встанете выше компаний, у которых только несколько 5-звездочных комментариев от пользователей.

3. Свежесть отзывов. Даже при безупречной репутации компании, у которых давно не поступало новых отзывов, будут со временем падать в рейтинге. Почему? Потому что клиенты обычно с недоверием относятся к организациям, у которых нет свежих отзывов. Отсутствие новых оценок может навести их на мысль, что бизнес перестал следить за своей репутацией или испытывает трудности.

Почему важно следить за рейтингом

Позиция в выдаче 2ГИС напрямую влияет на количество клиентов. Компании из топ-5 по запросу получают львиную долю всех переходов. Когда пользователь ищет кафе или автомастерскую, он в первую очередь обращает внимание на организации с высоким рейтингом и большим количеством свежих отзывов.

Низкий рейтинг создает порочный круг: чем меньше звезд, тем ниже компания в выдаче → тем меньше клиентов ее замечают → тем сложнее получить новые отзывы. Разорвать этот круг можно только системной работой с репутацией.

1. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы
Разместите QR-код для быстрого перехода к вашему профилю в 2ГИС в зоне обслуживания (в этом поможет Активатор отзывов от Поинтера). Добавьте напоминание в чек или автоматически отправьте SMS/email после визита с просьбой оценить товар или услугу. Также можно устроить конкурс в соцсетях среди клиентов, оставивших позитивный отзыв в геосервисе. О том, какие способы стимулирования 2ГИС не сочтет накруткой, можно почитать непосредственно на сайте 2ГИС.

2. Оперативно реагируйте на отзывы
Отвечать на отзывы в 2ГИС нужно на все: и на позитивные, и на нейтральные, и на негативные. Ответ в течение 24 часов показывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о качестве сервиса. Даже если отзыв негативный, ваша реакция может изменить мнение других пользователей — они увидят, что вы заботитесь о репутации и готовы прийти на помощь и исправить ситуацию. Автоматизировать процесс и настроить быстрые автоответы по специальным сценариям может помочь Поинтер.

3. Анализируйте содержание отзывов
Если несколько клиентов отмечают одинаковые проблемы (долгое ожидание, невнимательный персонал, мусор в торговом зале), это сигнал к изменениям в работе. Исправление недостатков естественным образом приведет к улучшению оценок. А еще можно об этом написать в ответном комментарии с благодарностью, что клиент обратил на это внимание. Это подчеркнет важность для вас обратной связи и вашу клиентоориентированность. Отследить содержание отзывов помогут теги и автотеги.

4. Следите за актуальностью информации
Регулярно обновляйте контакты, часы работы, перечень услуг. Устаревшие данные раздражают клиентов и могут стать причиной негативных отзывов. Также площадка, заметив расхождения, может снизить вам рейтинг за недостаточно актуальную или неполную информацию о компании. Лучше всего настроить автоматическую проверку и обновление данных через Поинтер.

1. Запросите подробности, если информации недостаточно: дату визита, номер заказа и др. Помните, что у 2ГИС есть правило: все обсуждения спорных ситуаций должны вестись на их площадке. Тот, кто оставил вам негативный отзыв, должен написать вам в личный кабинет и предоставить детали именно там. Если он это сделал, то вы должны урегулировать с ним конфликт сами. А вот если клиент проигнорировал ваше сообщение и из его отзыва непонятно, что конкретно произошло, в личном кабинете 2ГИС вы можете подать жалобу и такой отзыв удалят из видимых.

2. Если отзыв клиента реален, извинитесь от имени компании, признайте проблему и проявите эмпатию, сказав, что сожалеете о том, что произошло — это действительно недопустимо и требует принятия мер.

3. Предложите решение, например, предоставив компенсацию, или отчитайтесь о том, что было сделано — наказаны виновные, проведено обучение недостаточно компетентных сотрудников, усилен контроль и т. д. Многие люди пишут отзывы компании не для получения бонуса, а чтобы обратить внимание бизнеса на то, что что-то идет не так, улучшить свой дальнейший опыт посещения подобных мест и наказать виновных. Учитывайте мотивации расстроенного клиента при выборе ответа, чтобы восстановить его лояльность.

4. Выразите надежду, что клиент вернется к вам еще раз, чтобы оценить, что вы учли все его пожелания и стали лучше.
Пример отзыва: «Павел, приносим извинения за доставленные неудобства. Разобрались в ситуации — оказалось, в тот день действительно были проблемы с интернетом, что замедлило обслуживание. Уже устранили технические неполадки. Будем рады видеть вас снова — в этот раз обслуживание пройдёт без задержек».

1. Персонализируйте ответ. Обращайтесь по имени, если клиент его указал. Например: «Анна, спасибо за теплые слова! Рады, что вам и вашей сестре понравился наш сервис». Такой подход сделает коммуникацию более вовлеченной и поможет повысить лояльность не только этого конкретного клиента, но и тех, кто прочтет этот отзыв и ваш ответ.

2. Отметьте детали отзыва. Например, если клиент похвалил конкретного сотрудника или блюдо, упомяните это: «Передадим вашу благодарность менеджеру — он действительно вкладывает душу в свою работу. И он, и мы будем рады вас видеть снова».

3. Предложите повод для нового визита. Например: «Екатерина, спасибо за отзыв! Рады, что вам понравился наш фирменный кофе и уютная атмосфера. Как раз обновляем ассортимент выпечки — приходите попробовать новые десерты!»

1. Шаблонные ответы. Фразы вроде «Благодарим за отзыв», при этом без персонализации и конкретики, создают впечатление формального подхода. Конечно, сам факт наличия ответа от компании приносит некоторый бонус к лояльности клиентов, но без этой ошибки эффект был бы в несколько раз сильнее.

2. Игнорирование негатива. Неотвеченные отрицательные отзывы производят худшее впечатление, чем сам факт жалобы.

3. Агрессивная реакция. Даже на явно провокационные отзывы стоит отвечать вежливо, в деловом стиле — другие клиенты это оценят. Тем более что любые оскорбления запрещены политикой 2ГИС и за это могут применить ограничительные меры для компании. Например, вообще отключить функцию отзывов для карточки.

4. Покупка фейковых отзывов. 2ГИС активно борется с накрутками, поэтому выявленные поддельные отзывы только навредят репутации — геосервис поставит в вашей карточке отметку, что замечена манипуляция с рейтингом. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно заменить накрутку по косвенным признакам: слишком восторженные слова, нет конкретики, образцово-грамотная речь и др., и это снизит их доверие.

Подводя итог можно сделать вывод, что работа с отзывами — это постоянный процесс, который требует внимания, но приносит ощутимые результаты. Компании, которые уделяют этому время, получают не только более высокие позиции в выдаче, но и лояльных клиентов, готовых рекомендовать их знакомым. Следите за рейтингом самостоятельно или наймите специалистов. В любом случае это увеличит ваш доход и повысит количество клиентов.

С помощью Поинтера работа с отзывами в 2ГИС становится максимально эффективной и автоматизированной. Платформа собирает все новые отклики в единую ленту и уведомляет о них в реальном времени, что позволяет оперативно реагировать на обращения клиентов. Благодаря централизованному интерфейсу сотрудники могут быстро обрабатывать отзывы без необходимости вручную мониторить каждую площадку. Поинтер также помогает отслеживать динамику рейтинга и выявлять проблемные зоны в обслуживании, превращая отзывы в удобный инструмент для улучшения клиентского опыта и повышения позиций на картах.