Как правильно отвечать на отзывы, чтобы повысить репутацию и увеличить продажи?

1. Отвечать только на часть отзывов, игнорируя остальные.

Почему?

Если вы игнорируете часть отзывов, то клиенты, видя, что вы отвечаете другим, будут обижены тем, что они для вас менее важны и вам жаль на них своего времени.

Если вы при этом игнорируете отрицательные отзывы, то и без того обиженный человек может решить отомстить, опубликовав его на максимальном количестве площадок. А остальные поймут, что ваша компания не склонна решать проблемы и если что-то пойдет не так, то они не получат поддержку и просто потеряют деньги.

2. Отвечать шаблонно.

Почему?

Конечно, это лучше, чем просто молчать, но иногда шаблонный ответ ставится невпопад и в целом производит впечатление, что компания не интересуется на самом деле обратной связью и просто подключила бот для отписок.

Для создания индивидуальных ответов на отзывы вы можете подключить ChatGPT в Поинтере. Подробнее об этом читайте на нашем сайте.

3. Отвечать грубо и затрагивать личные моменты.

Некоторые владельцы бизнеса воспринимают любую критику как оскорбление и отвечают на негативные отзывы хамством и переходом на личности. А некоторые на позитивные отзывы пытаются сказать в ответ комплимент, но вместо этого пишут бестактность (например, оценивают красоту, фигуру, сексуальность, желают найти или заинтересовать партнера, завести детей и т. п.). И то, и другое — недопустимо и отпугивает потенциальных клиентов.

4. Допускать ошибки.

Орфографические и пунктуационные ошибки могут быть восприняты как непрофессионализм и потенциальные клиенты решат, что у компании низкое качество товаров или услуг.

5. Писать невпопад.

Часто это идет рука об руку с шаблонным ответом. Например, если клиент поставил 4 звезды, указав, что с товаром возникли проблемы, предприниматель может посмотреть только на 4 звезды и написать шаблонное: «Спасибо за покупку, рады, что вам все понравилось». Такой ответ вызовет больше раздражения, чем симпатии и снизит лояльность не только у этого клиента.

Каждый отзыв желательно внимательно читать перед ответом и использовать информацию из него:

• обратиться по имени или нику, которым представился клиент. Вы можете подключить автоматическую персонализацию ответов на отзывы в Поинтере.
• поблагодарить, если отзыв позитивный, или выразить сожаление, если негативный;
• использовать в ответе уникальные данные, которые указал клиент (например, если он написал, что новый свитер понравился не только ему, но и кошке, ответить, что рады, что вам и кошке все очень понравилось).

Также рекомендации:

• Пишите вежливо, без перехода на личности, в деловом тоне, но с теплой, заботливой интонацией.
• Отвечайте на каждый комментарий. Это покажет, что ваша компания ценит каждого клиента и всегда на связи, что увеличит доверие потенциальных клиентов и повысит конверсию в покупки.