Как правильно отвечать на негативные отзывы: возвращаем лояльность клиентов и укрепляем репутацию

Неправильная реакция на негатив может привести к тому, что клиенты разозлятся и растиражируют отрицательный отзыв по множеству площадок в интернете, что приведет к снижению доверия к компании. Поэтому важно проявлять осторожность.

1. Сохраняйте спокойствие и деловой, но участливый тон

Не отвечайте на эмоциях, даже если отзыв кажется несправедливым. Вежливый и уравновешенный подход показывает, что вы профессионал.

Примеры фраз:

• «Нам жаль, что так произошло».
• «Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию».
• «Мы искренне извиняемся за возникшие накладки».

2. Запросите подробности

Попросите отправить вам на почту номер и детали заказа или другие подробности (например, суть конфликта). Так вы покажете сторонним читателям, что решаете проблему, и переведете диалог из публичного поля в приватное.

Примеры фраз:

• «Чтобы исправить ситуацию, мы хотели бы узнать больше подробностей. Отправьте на почту…»
• «Давайте обсудим этот вопрос более детально, чтобы мы могли найти удобное для вас решение».
• «Пожалуйста, расскажите подробнее о ситуации, отправив на почту…»

3. Покажите решение

Если собеседник не готов переходить на общение по почте или отзыв этого не предполагает (например, критика касается санитарного состояния помещений, некорректного поведения персонала, внезапных изменений графика работы и другого, что не принесло материальный ущерб клиенту, но вызвало недовольство), то отчитаться о проведенных для устранения мероприятиях стоит прямо под отзывом.

Примеры:

• «Спасибо, что обратили наше внимание. Сожалеем, что вы столкнулись с подобной ситуацией. Для нашей компании такое недопустимо, поэтому мы провели работу с персоналом и наказали виновных. Надеемся увидеть вас вновь».
• «Спасибо за ваше сообщение. Мы искренне извиняемся за возникшие неудобства. Мы приняли меры, чтобы усилить контроль за санитарным состоянием наших помещений и обучить персонал стандартам обслуживания. Нам важно, чтобы каждый клиент чувствовал себя комфортно и безопасно. Будем рады вашему возврату!»

4. Работайте даже с сомнительными отзывами

Если негативный отзыв похож на заказной от конкурентов, то уточните детали заказа и полные данные. Если они не будут предоставлены, обязательно отпишитесь под отзывом, что он не соответствует действительности, так как клиента с таким ФИО или заказа в такой день не было. Потенциальные клиенты отнесутся с пониманием и увидят, что компания не оставляет без внимания любые обращения и готова разбираться в них максимально подробно. Это повысит их лояльность и склонит к сотрудничеству лучше, чем удаление такого отзыва.

Подобные ответы помогут сформировать позитивный имидж вашей компании, даже в условиях негативной обратной связи.

Если вы хотите направить негативные отзывы из публичного пространства в отдельный канал коммуникации (например, на почту ответственного менеджера), то можете воспользоваться инструментом управления репутацией Активатором отзывов от Поинтера. Активатор помогает увеличить количество положительных отзывов от клиентов, а негативные отзывы при этом не публикуются, а отправляются в компанию для отработки. Подробнее о том, как работает Активатор отзывов, можно прочитать на нашем сайте.