Почему важно отвечать на каждый отзыв о мобильном приложении: влияние на ранжирование и доверие

Магазины App Store, Google Play, RuStore и другие прямо указывают в своей политике, что активность разработчика, в том числе ответы на отзывы, существенно влияет на поисковую выдачу. Алгоритмы учитывают:

• частоту и полноту ответов;
• скорость реакции;
• наличие диалога в разделе «Отзывы»;
• динамику изменения рейтинга после ответа.

Приложения, разработчики которых всегда отвечают на 100% отзывов, имеют все шансы оказаться в топ-5 выдачи, тематических подборках или рекомендациях от магазинов. А это напрямую влияет на конверсию в установку.

Это объясняется просто: приложения с высокой активностью разработчика в комментариях демонстрируют алгоритмам и аудитории высокую вовлеченность. А вовлеченность — ключевой показатель качества продукта. Такому приложению можно доверять и рекомендовать.

Большинство пользователей, которые хотят скачать себе приложение, изучают их из топ-5 выдачи. Поэтому разработчику важно удерживаться в этом диапазоне.
По каким критериям чаще всего оценивают? На что обратить внимание, чтобы скачали именно ваш продукт?

Параметры, на которые обращают внимание пользователи

1. Насколько хорошо и понятно заполнено описание.
2. Рейтинг и отзывы.
3. Ответы разработчика — насколько быстро и вовлеченно он готов прийти на помощь, если возникли проблемы с использованием или установкой.

Приложение, лучше всего справившееся со всеми тремя пунктами, будет скачано с большей вероятностью. Причем из двух вариантов — выше рейтинг или лучше ответы на отзывы — предпочтение отдадут второму. Ведь идеальный рейтинг без ответов вызывает сомнения — такая карточка выглядит неактивной или искусственно накрученной.

Важность ответов подтверждают и исследования Markway и Anketolog. Из них видно, что каждый пятый клиент, выбирающий на основе отзывов, хочет видеть и ответ компании. Почти 29% потенциальных покупателей пройдут мимо, если под отзывами не будет комментария от представителя бренда.

Ваша задача — мотивировать пользователей на оставление отзывов и на 100% охватить ответами любую обратную связь, и позитивную, и негативную, и даже нейтральную.

А чтобы не тратить часы на ручную обработку, используйте платформы вроде Поинтера — сервиса, который помогает автоматически собирать, сортировать и анализировать отзывы в App Store и Google Play, а также уведомлять менеджеров или техподдержку, если пользователи жалуются на сбой.

Качественные и быстрые ответы — важный элемент заботливого и вовлеченного сервиса. Чем внимательнее и быстрее реагирует команда, тем выше вероятность:

• формирования доверия к бренду — люди видят, что компания заботится о репутации и хочет улучшить свой продукт;
• повышения лояльности и удержания пользователя — человек понимает, что его мнение важно, его слышат и ценят;
• органических рекомендаций — алгоритмы сторов чаще советуют тех, кто нравится, и кого рекомендует большинство.

Колледж компьютерных наук и информационных технологий Саудовской Аравии провел всестороннее исследование влияния отзывов на рейтинг и популярность приложений. В том числе рассматривалась важность ответов от компании пользователям.

Основные инсайты исследования:

1. Правильный ответ на негативный отзыв в 6 раз повышает шанс изменения отзыва после устранения проблемы. Почти в 5% случаев рейтинг исправляли с 1 до 4 звезд.
2. Упоминание в новостях информации, что какие-то из улучшений сделаны по просьбам из отзывов укрепляет доверие и лояльность аудитории.
3. Лучший эффект давало сочетание в ответе делового тона, эмпатии и персонализации.
4. Хуже всего работали оправдания, почему это сломалось и кто в этом виноват. После публикации таких сообщений в обсуждениях разгорался негатив и часть пользователей удаляла приложение.

Тональность и правильность сообщений весьма важна. От того, как вы формулируете ответ, зависит не только лояльность конкретного пользователя, но и впечатление всех, кто читает раздел «Отзывы» перед установкой.

Пользователи чаще возвращаются, если понимают, что их слышат. И даже негативный отзыв можно превратить в плюс, если подойти грамотно.

1. Отвечайте в течение 24 часов

На негатив лучшее время ответа — до 1 часа. На позитив или нейтральный отзыв — до суток, максимум — 48 часов.
Скорость реакции — один из факторов, которые анализируют алгоритмы App Store и Google Play. Быстрый ответ снижает негатив и показывает, что команда не оставляет пользователя один на один с проблемой.
Менеджеры не всегда могут отследить появление новых комментариев, поэтому лучше использовать системы автоматизации управления репутацией. Например, шаблоны и автоматизированная моментальная отправка Поинтера, который предлагает готовые сценарии ответов для App Store и Google Play, а также интеграцию с системой аналитики отзывов.

2. Персонализируйте

Обращайтесь к пользователю строго по тому имени, каким он представился. Упоминайте в ответе подробности, которые он написал. Особенно если это позитивный отзыв.

3. Делайте ваш ответ полезным, понятным и простым

Подумайте, что бы вы хотели услышать от техподдержки, если бы сами столкнулись со сбоем в приложении. Чаще всего люди хотят, чтобы с ними поздоровались, кратко извинились и сказали, когда будет исправлено и нужно ли что-то делать.

Помимо персонализации удачный ответ на негатив всегда содержит три элемента:

• Признание ситуации.
• Запрос подробностей или краткое уточнение, что предпринимается («Мы передали ваше обращение команде разработки»).
• Понятный следующий шаг («Скоро мы выпустим обновление», «Через 2 часа будет исправлено», «Обновите до новой версии»).

4. Избегайте оправданий и перекладывания вины

Не стоит писать раздраженному пользователю что-то вроде: «никто кроме вас не сталкивался с такой ошибкой», «наши специалисты не видят проблему», «наверное, вы неправильно что-то сделали». Лучше пропустить часть, где пользователь виноват и сразу сказать ему, как сделать так, чтобы у него все заработало хорошо и правильно.

5. Показывайте, что обратная связь влияет на продукт

Благодарите за идеи по улучшению, упоминайте об этом в новостях по обновлениям.

6. Автоматизируйте ответы

Чтобы не тратить время на ручную сортировку и реакцию, используйте специализированные сервисы.
Поинтер помогает:

• автоматически собирать все отзывы из App Store, Google Play и RuStore;
• сортировать их по тональности и критичности;
• отвечать по заранее подготовленным сценариям;
• уведомлять ответственных менеджеров в случае негативной реакции;
• отслеживать, как ответы влияют на рейтинг и конверсию.

Это снижает нагрузку на поддержку и повышает эффективность управления репутацией и позицией в выдаче.

1. Положительный отзыв (5 ★)

Когда использовать: пользователь доволен, делится впечатлениями, хвалит приложение.

Цели: закрепить позитив и лояльность, мотивировать других также оставлять позитивные отзывы, продемонстрировать свою вовлеченность алгоритмам и пользователям.

Шаблоны:

Спасибо, что пользуетесь нашим приложением. Мы стараемся, чтобы оно было удобным и полезным каждый день и рады, что вы цените это. Обязательно передадим ваш отзыв команде разработчиков, им будет приятно.

Благодарим, что поделились впечатлением, и рады, что вы особо оценили [перечисление деталей из отзыва, которые были отмечены как сильные]. В ближайших обновлениях появятся новые функции — надеемся, вам они также понравится.

2. Нейтральный отзыв (3−4 ★)

Когда использовать: отзыв сдержанный, содержит и плюсы, и минусы. Или нейтрально сообщает пожелания, что ему было бы удобнее.

Цель: показать, что вы замечаете обратную связь и учитываете ее.

Шаблоны:
Спасибо, что поделились мнением. Ценим, что вам нравится наше приложение. Передали ваши пожелания и замечания команде. Проанализируем детали и постараемся учесть их в последующем обновлении.

Спасибо за то, что с нами! Благодаря вам наше приложение развивается и становится лучше. Сейчас мы как раз собираем пожелания наших пользователей, какие еще функции они хотели бы видеть, чтобы затем постепенно реализовать лучшие из них. Обязательно передадим ваши слова разработчикам.

3. Негативный отзыв (1−2 ★)

Когда использовать: пользователь столкнулся с ошибкой или, неудобством. Испытывает раздражение или разочарование.

Цель: снизить эмоциональное напряжение, показать готовность решать проблему и вернуть доверие.

Шаблоны:

Нам жаль, что использование приложения вызвало неудобства. Команда поддержки готова помочь — напишите нам через раздел «Обратная связь» максимально точные подробности, если есть, то со скриншотами, чтобы мы могли решить проблему как можно скорее.

Спасибо! Приняли вашу информацию. Техническая команда проверяет, что именно пошло не так. Спасибо, что сообщили — такие сигналы помогают быстрее находить сбои.

Спасибо! Мы видим проблему и уже готовим исправление. Обновление с решением выйдет в ближайшее время.

Спасибо! Разбираемся в проблеме — похоже, она связана с [вероятная причина, например, с последней версией системы]. Постараемся устранить как можно скорее.

4. Ошибка пользователя / недопонимание функционала

Когда использовать: человек жалуется на то, что что-то не работает, хотя функция есть или все корректно.

Цель: объяснить без упреков, аккуратно направить пользователя.

Шаблоны:

Чтобы воспользоваться этой функцией, откройте меню … → … Должно все получиться. Если и после этого нет, напишите нам, пожалуйста, ваши подробные действия через раздел «Обратная связь», чтобы техподдержка могла разобраться в проблеме.

Проверьте, пожалуйста, настройки приложения — возможно, опция отключена. Если не получится, напишите нам на [email поддержки], поможем разобраться.

Функция доступна в разделе … Если что-то не срабатывает, уточните модель устройства — проверим совместимость.

5. Универсальные фразы для завершения ответа

• Команда продолжает работу над улучшениями.
• Мы ценим, что вы нашли время написать.
• Вы помогаете развивать приложение и делать его лучше.
• Следите за обновлениями — впереди много нового.
• Если вопрос не решен, напишите нам через поддержку, обязательно поможем.

Хороший ответ должен быть не только вежливым, конкретным и спокойным, но и своевременным. Тогда он принесет пользу и поможет продвижению приложения в топ. Главное — дать понять алгоритмам магазина и пользователям, что за приложением стоит команда, готовая решать вопросы и всегда быть на связи.

Чтобы это реализовать, лучше не тратить время на ручную обработку отзывов. Автоматизируйте процесс с помощью специальных программ, которые позволяют отвечать на отзывы быстрее, распределять их по приоритету и отслеживать влияние коммуникации на рейтинг и удержание. Так вы сможете освободить время для самого главного — стратегии продвижения и улучшения самого приложения.