Когда потенциальный клиент видит:
- живые, подробные отзывы с деталями;
- персонализированные ответы от бизнеса;
- истории решения проблем…
Он подсознательно делает три вывода:
- Этой компании можно доверять.
- Здесь ценят каждого клиента.
- В случае проблем помогут и поддержат.
Психология потенциального покупателя Человек — социальное и довольно тревожное существо.
Читая ответы на позитивные отзывы, он представляет себя на месте этого клиента: «Если у меня возникнут проблемы, со мной поступят так же?», «А мне также будут рады? Неужели они запомнят мои любимые покупки?», «Если уж ей/ему помогли в такой ситуации, то, наверняка, и с моей проблемой разберутся, они выглядят экспертными».
Примерно это и происходит в голове ваших потенциальных клиентов, когда они читают отзывы и ваши ответы на них. Постарайтесь вашими ответами развеивать все подобные сомнения и страхи и внушать чувство безопасности и дружелюбия вашей компании.
Покупатель готов переплатить за уверенность. История в духе «Вышло плохо, но я обратился к администрации и мне все компенсировали» снижает тревожность лучше любой гарантии. Это как страховка — надеешься, что не пригодится, но спокойнее, когда она есть.
Социальное доказательство (social proof) через обратную связьЕще один вопрос, которым задается потенциальный клиент: «Стоит ли это таких денег?»
Ценность — субъективна. Когда человек видит, что другие покупатели (такие же люди, как он) в восторге от обслуживания или продукта, его внутренний скептик успокаивается: «Значит, тут действительно что-то стоящее».
Как это работает на практике? Эффект зеркала — люди бессознательно копируют поведение других. И если всем вокруг нравится ваш товар или услуги, то потенциальные покупатели захотят того же.
Примеры «теплых» ответов на отзывы клиентов, вызывающие доверие«Игорь, искренне сожалеем о вашем опыте. Для нас это действительно неприемлемо. Разобрались в ситуации: в тот день у нашего курьера сломался скутер, и он вынужден был добираться пешком. Уже обеспечили команду резервным транспортом. Хотим исправить впечатление — пришлите, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения, отправим вам новый ужин и десерт в подарок».
«Наталия, ваши слова — лучшая награда! Особенно ценно, что вы отметили [деталь]. Нашему бренд-шефу приятно, что его задумка делает ваше посещение таким теплым и запоминающимся»