Как удалить негативный отзыв в 2ГИС

2ГИС ежемесячно используют более 50 миллионов человек. Для многих, особенно в регионах, сервис стал основным инструментом для поиска адресов, организаций и отзывов.

По данным Data Insight, до 30% новых клиентов во многих нишах (медицина, салоны красоты, фитнес, образование) приходят именно с 2ГИС и Яндекс Карт. Поэтому любой неотвеченный и вовремя необнаруженный негатив сразу бьет по продажам. А уж если была атака ИИ-ботов с заказными негативными комментариями… Тогда с этим надо срочно что-то делать.

Плохая новость: нет, бизнес не может удалить отзыв самостоятельно.

Хорошая новость: отзыв может удалить модерация 2ГИС, если вы докажете, что комментарий нарушает правила геосервиса. Для этого важно понимать принцип работы платформы.

Отзыв удаляют, только если он:

• нарушает правила публикации
• не отражает реальный пользовательский опыт
• содержит запрещенный контент или нецензурную лексику

Если отзыв просто негативный, но написан корректно — его, скорее всего, не удалят.

Также на платформе может быть еще один вариант — помещение отзыва в неподтвержденные.

В неподтвержденных может оказаться:

• Отзыв, похожий на заказной — написан в период всплеска активности в карточке компании, когда шаблонные отзывы буквально лились рекой. Неважно, позитивные или негативные. Главное — однотипные.
• Отзыв, написанный новичком.
• Отзыв, содержащий информацию, на которую модератор потребовал подтверждение (например, чек из магазина, скриншот записи), но написавший отзыв это проигнорировал.

У геосервиса есть обширный список правил. Среди причин, по которым можно запросить удалить отзыв:

1. Отсутствие факта взаимодействия из-за самого клиента. Примеры:

• клиент не выполнил законные требования и ему отказали в обслуживании: магазин не продал пиротехнику из-за отсутствия паспорта или из парка развлечений выставили пьяного;
• клиент отказался от обслуживания из-за неподходящих ему цен, ассортимента или отсутствия условий;
• жалоба про нерабочее время компании — клиенты пришли после окончания рабочего времени и возмущены, что их не обслужили.

2. Если описан теоретический опыт. Например, критикуется реклама компании, отзыв содержит гипотетические ситуации («а если бы мы купили, то…»).
3. Если отзыв написан со слов другого человека, и этот человек дееспособен, не ребенок и не старик, а сам написавший не присутствовал при ситуации.
4. В отзыве есть признаки дискриминации по полу, возрасту, национальности, религии, а также призывы бороться с чем-то, мат, оскорбления.
5. Отзыв содержит сравнение с конкурентами и призыв пользоваться их услугами.
6. Конфликт интересов. Если отзыв оставил ваш бывший сотрудник, не взятый на работу соискатель или прямой конкурент. Доказать сложнее всего, но 2ГИС может удалить такой отзыв при массовых жалобах и подозрении на накрутку.
7. Отзыв слишком общий, без подробностей даты, времени, деталей, а то и на другой филиал или обобщенно («все заведения этой сети ужасны….»). А также копипаст-тексты.
8. Описываемая ситуация произошла минимум год назад.
9. В отзывах есть персональные данные.

Если у вас подключен ТГ-бот от 2ГИС, то уведомление о новых отзывах вам могут присылать туда. Если видите, негатив, то помните, что удаление делается только через жалобу модераторам:

• через личный кабинет
• с аргументацией
• желательно с доказательствами

Можно, конечно, нажать на жалобу прямо из карточки компании, но жалоба из личного кабинета имеет для модерации более высокий приоритет, так как система видит, что обращается официальный представитель бизнеса.

Шаг 1. Заходим в личный кабинет компании.
Выбираем нужный филиал. В левом меню кликаем на раздел «Отзывы». Ранжируем по оценкам или выбираем «без ответа». Затем ищем отзыв, который не нравится.

Шаг 2. Жмем значок с тремя точками (⋯) справа от текста отзыва
Выбираем в меню пункт «Пожаловаться».

Шаг 3. Аргументируем.
После нажатия на «Пожаловаться» откроется форма. В ней нужно выбрать причину из списка (мат, оскорбления, не относится к компании, недостоверная информация и др.).
После выбора причины откроется текстовое поле. Это самая важная часть. Не пишите общие фразы вроде «это неправда, удалите». Модератор должен увидеть конкретику. Поэтому приложите все имеющиеся у вас факты.

Правильный шаблон жалобы
«Данный отзыв нарушает пункт [X] правил 2ГИС. Автор утверждает [цитата ложного утверждения]. Прилагаем документ, доказывающий обратное: [описание документа]. Просьба проверить и удалить отзыв как [вид нарушения]».

Что прикрепить:

• Скан или фото чека
• Скриншот переписки, где клиент подтверждает обратное
• Выписку из кассовой программы
• Фото товара/услуги (если релевантно)

Без доказательств жалоба будет отклонена.

Если у вас приложение, а не сайт

Мобильное приложение «Дело» для управления бизнесом позволяет:

• Просматривать и отвечать на отзывы
• Получать push-уведомления о новых отзывах
• Подавать жалобы (функционал аналогичен веб-версии)

Интерфейс в «Деле» интуитивно понятен: раздел «Отзывы» → выбрать отзыв → нажать на три точки → «Пожаловаться».

1. Усилить жалобу

При отказе модерации не копируйте первую жалобу. Добавьте новые доказательства, которых не было в прошлый раз.

Ссылайтесь на конкретные пункты правил 2ГИС.

2. Повторная модерация

Подайте жалобу заново. Попросите двух-трех сотрудников подать жалобы со своих аккаунтов. Система видит количество жалоб на один отзыв и приоритезирует проверку. Повторную жалобу отправляйте не ранее чем через 5 рабочих дней после отказа.

3. Обращение в поддержку

Если повторные жалобы не помогли, переходите к прямой поддержке 2ГИС для бизнеса. Алгоритм:

1. На сайте 2ГИС внизу страницы нажмите «Поддержка».
2. Выберите раздел «Бизнес».
3. В форме обращения укажите тему «Спорная модерация отзыва».
4. Приложите скриншот отказа модерации, доказательства нарушений, дату и текст отзыва.

Поддержка пересматривает решение модерации примерно в 40% случаев при весомых доказательствах. Срок ответа — от 3 до 14 дней.

Вы знали, что если отвечать на все отзывы, включая негативные, в первый час, то система будет считать ваш аккаунт надежным и продолжит продвигать? Да и доверия к компании, которая грамотно работает с негативом, всегда выше.

Почитайте «Почему важно отвечать даже на самые неприятные отзывы: примеры и стратегии» и возьмите шаблоны ответов на негатив для автоматизации.

Работайте с репутацией осознанно. Доверяйте системам автоматизации типа Поинтера часть работы, чтобы решать только самые сложные случаи.

Собирайте новые, позитивные отзывы, чтобы убрать из первой десятки негатив и сделать его неактуальным.

Можно ли удалить отзыв в 2ГИС самому?
Нет. Бизнес не может удалить отзыв самостоятельно. Удаление производит только модерация 2ГИС после жалобы. Исключение: если вы оставили отзыв как обычный пользователь, то можете удалить его через свой профиль.

Сколько рассматривают жалобу?
Официально — до 3 рабочих дней. Реально — от 2 часов (мат и оскорбления) до 14 дней (спорные случаи с доказательствами, отзывы от приоритетных пользователей).

Можно ли удалить отзыв конкурента?
Можно, если отзыв конкурента нарушает правила. Доказательства: скриншоты профиля конкурента, информация о том, что отзыв написан с его IP-адреса (запрашивается через поддержку 2ГИС), массовые жалобы.

Что делать с фейковыми отзывами?
Собирайте доказательства (чеки, переписку, фото) и подавайте жалобу с указанием «Недостоверная информация». При массовых фейках от разных аккаунтов пишите единое обращение в поддержку бизнеса со списком подозрительных отзывов.

Могут ли удалить отзыв без моего участия?
Да, если отзыв содержит явные нарушения: мат, оскорбления, спам, ссылки. Модераторы сами сканируют отзывы и удаляют такие. Но это происходит не мгновенно. Подача жалобы ускоряет процесс.

Удаляют ли отзывы по решению суда?
Да. Если суд признал отзыв клеветой (ст. 128.1 УК РФ) или порочащим деловую репутацию (ст. 152 ГК РФ), вы направляете решение в 2ГИС. Компания удаляет отзыв в течение 3 рабочих дней.

Влияет ли количество жалоб на скорость удаления?
Да. Если на один отзыв жалуются несколько пользователей (3−5 и более), система повышает приоритет проверки. Коллективная жалоба рассматривается быстрее.