Как бороться с фейковыми отзывами в Google Play и App Store

Первый шаг — распознать поддельный комментарий и отличить его от реального, указывающего на проблему. Для каждого случая нужен свой ответ и неверный выбор только ухудшит ситуацию. Если отзыв был настоящим — вы еще сильнее разозлите пользователя и он напишет более развернутые комментарии везде, где можно. А если броситесь решать несуществующую проблему — покажете себя некомпетентными и потеряете авторитет.

Фальшивые отзывы в основном создаются двумя способами: вручную (нанятыми людьми) и с помощью нейросетей. В любом случае создателям контента платят за то, что они пишут фейковые онлайн-обзоры и в своих отзывах рекламируют или обесценивают определенные товары. Например, в случае с гневными отзывами — чтобы продвинуть свой продукт и убрать из топа выдачи конкурента.

Обычно фейки отличаются типовыми признаками:

1. Не содержат конкретных данных. Чаще всего информация в таких отзывах будет апеллировать к эмоциям («не тратьте время», «разработчикам позор») и содержать общие факты, которые можно применить к любому приложению. На просьбу сообщить что-то, что позволит точно идентифицировать пользователя и его проблему, вам не ответят.

2. Повторяющийся стиль и лексика. Если фейковых отзывов несколько, они могут быть написаны в похожем стиле: одни и те же слова и ошибки, знаки препинания и даже длина сообщений. Также у таких отзывов может проглядывать лексика нейросети и ее любимые слова и обороты (часто нейросети используют английскую грамматику и пунктуацию даже в русских текстах, например, двоеточия в неожиданных местах, кавычки вокруг обычных слов и выражений и др.).

3. Подозрительные профили. Отсутствие данных профиля, имена вроде user456. Всплеск однотипных отзывов за короткое время, особенно с одинаковыми оценками. Часто аккаунты созданы недавно.

4. Несостыковки в хронологии. Например, пользователь утверждает, что давно пользуется приложением, но аккаунт создан неделю назад, или упоминает обновление, которого еще не было.

Совет: используйте инструменты аналитики, которые фиксируют аномальную активность и подозрительные паттерны. Поинтер, например, помогает мониторить отзывы в App Store, Google Play и RuStore, автоматически выделяя потенциальные фейки и отслеживая динамику оценок.

Также прочитайте статью «Мониторинг отзывов: зачем бизнесу отслеживать мнение клиентов». Это поможет глубже понять проблему.

Каждая площадка имеет свои правила и процедуры. Ниже — конкретный порядок действий для разработчиков и представителей бренда.

• Google Play

1. Зайдите в Play Console → Отзывы.
Найдите комментарий, который вызывает сомнения.

2. Проверьте соблюдение политики контента.
Фейковый отзыв нарушает правила Google, если содержит ложные сведения, спам или манипулирует рейтингом.

3. Отправьте жалобу.
Нажмите «Пожаловаться» и выберите причину: «Спам или фейк».

4. Подготовьте доказательства.
Сделайте скриншоты, укажите временные метки, добавьте описание, почему вы считаете этот отзыв фейковым.

5. Ожидайте ответа от Google.
Обычно модерация занимает до 72 часов.

Важно: не отвечайте на фейк агрессивно. Лучше оставьте нейтральный комментарий вроде: «Спасибо за отзыв. Мы не нашли указанных проблем в актуальной версии. Напишите в поддержку детали и приложите скриншоты — разберемся вместе».

• RuStore

Отечественная платформа активно борется с поддельными отзывами, особенно с заказными негативами от конкурентов.

1. Авторизуйтесь в кабинете разработчика RuStore.

2. Найдите отзыв и подайте жалобу.
Выберите пункт «Пожаловаться на отзыв» → «Недостоверная информация».

3. Добавьте комментарий от лица разработчика.
Кратко объясните, почему отзыв недостоверен (например, пользователь не найден в базе).

4. Прикрепите доказательства.
Это может быть лог активности, письмо техподдержки, подтверждение от QA-команды.

5. Отслеживайте статус в панели.

RuStore рассматривает обращения вручную, и при достаточных доказательствах отзыв удаляется без ущерба для рейтинга приложения.

• App Store

Apple довольно строго относится к фейкам, но подача жалобы требует внимания к деталям.

1. Откройте App Store Connect → «Отзывы и оценки».

2. Найдите нужный комментарий и перейдите в форму обратной связи.

3. Опишите проблему.
Укажите, что отзыв нарушает правила App Store Review Guidelines. Лучше, если добавите, какие именно разделы нарушены.

4. Добавьте обоснование.
Например: «Пользователь не имеет аккаунта в нашем сервисе» или «Комментарий относится к подозрительной активности — отправлено несколько идентичных комментариев с таким содержанием за короткое время».

5. Отправьте запрос и ждите ответа.

Apple обычно отвечает в течение 3−5 рабочих дней. Если отзыв действительно признан фейком, он удаляется без уведомления пользователя.

Важно: не злоупотребляйте жалобами. Массовые обращения без оснований могут привести к блокировке доступа к функциям отзывов.

Совет: используйте централизованные инструменты контроля. Они могут создавать отчеты по отзывам, классифицировать их по тональности и типу (в том числе находить и помечать фейковые), а также отслеживать результат удаления на всех трех платформах.

Удаление фейков не должно выглядеть как цензура, иначе это отпугнет даже лояльных пользователей.

Чтобы сохранить доверие аудитории:

• Продолжайте отвечать на реальные негативные отзывы — вежливо, по существу, с предложением решения.
• Показывайте своим ответом, что отзыв — фейк. Даже если вы уверены, что отзыв скоро удалят, если это не помешает удалению, оставьте под ним комментарий, показывающий другим пользователям, что этот — ложный. Например: «За последние 2 часа у нас наплыв однотипных негативных высказываний, хотя приложение работает стабильно и без ошибок. Считаем — это чья-то заказная акция против нас. Если нет, то приносим извинения и просим отправить подтверждающие данные в техподдержку».
• Объясняйте свою позицию. Например: «Мы удаляем только комментарии, нарушающие правила площадки или вводящие пользователей в заблуждение».
• Ведите прозрачную политику. Покажите, что вы открыты к диалогу и цените обратную связь.

Если в ходе чистки рейтинга возник временный спад, компенсируйте его стимулированием реальных отзывов: рассылайте уведомления с просьбой оценить удобство и качество в приложении, дарите бонусы за любой отзыв.

Мы уже писали об этом статью «Как мотивировать клиентов оставлять отзывы»

Помните: если с фейковыми отзывами ничего не делать, они будут работать как реальный негатив — мало кто захочет связываться с разработчиком, у которого проблемы и нет времени ими заниматься.
Поддельные комментарии могут резко обрушить рейтинг, снизить конверсию установок и подорвать доверие аудитории.

Проверка → Жалоба → Контроль результата.

Фейковые комментарии можно и нужно удалять, но только корректно и в рамках правил стора. Используйте аналитику, фиксируйте нарушения, подавайте жалобы по регламенту и сохраняйте прозрачность общения. Это укрепит доверие пользователей и повысит рейтинг вашего приложения в долгосрочной перспективе.

Пойнтер помогает разработчикам контролировать качество отзывов, быстро находить поддельные комментарии и управлять репутацией приложения во всех сторах — от Google Play до RuStore.

Чтобы эффективно бороться с фейковыми отзывами и не потерять доверие пользователей, придерживайтесь следующих принципов:

1. Проверяйте каждый подозрительный отзыв по чек-листу.
Оценивайте наличие конкретики, историю аккаунта, повторяющиеся формулировки, время публикации, совпадения с другими отзывами. Если нет фактов и отзыв невозможно идентифицировать — вероятнее всего это фейк.

2. Подтверждайте свои сомнения данными.
Перед подачей жалобы соберите доказательства: отсутствие пользователя в базе, скриншоты журнала активности, одинаковые тексты отзывов, временные метки всплесков.

3. Жалуйтесь строго по правилам стора.
Google Play, App Store и RuStore требуют обоснования. В заявке не пишите эмоций, только факты. Ссылки на пункты правил повышают вероятность удаления.

4. Не вступайте в спор с автором фейка.
Делайте аккуратный, нейтральный комментарий, который покажет другим пользователям, что отзыв недостоверен, но не нарушит правила модерации.

5. Отвечайте на реальные негативные отзывы.
Чем грамотнее и быстрее вы реагируете на настоящие жалобы, тем выше доверие — пользователи видят разницу между поддельной атакой и реальной работой поддержки.

6. Используйте инструменты аналитики.
Сервисы вроде Поинтера помогают автоматически отслеживать всплески подозрительной активности, помечать аномальные отзывы, собирать доказательства и контролировать статус удаления.

7. Следите за динамикой рейтинга после очистки.
Если были массовые фейки, поддержите восстановление рейтинга легальными методами: уведомлениями, просьбами оценить приложение, улучшением онбординга и функционала.

Фейковые отзывы — это реальная угроза репутации и позиции приложения в выдаче. Если их не удалять, они работают против вашего бизнеса: понижают рейтинг, отпугивают новых пользователей и создают ощущение, что у продукта проблемы, которые команда игнорирует.

Грамотная работа с фейками начинается с правильной диагностики, аккуратных жалоб в соответствии с правилами площадок и прозрачной коммуникации с аудиторией. Чем быстрее и корректнее вы реагируете, тем меньше ущерб нанесут поддельные комментарии.

Использование инструментов аналитики, таких как Поинтер, помогает системно контролировать качество отзывов, вовремя замечать атаки и поддерживать стабильный рейтинг во всех сторах. Это усиливает доверие к бренду и напрямую влияет на установку, удержание и долгосрочный успех приложения.