Что такое тегирование отзывов и зачем оно нужно бизнесу

Тегирование отзывов — это процесс добавления специальных меток к каждому отзыву, которые помогают структурировать и классифицировать информацию. По сути, тег — это ключевое слово или тема, отражающая суть комментария клиента.

Например:

• Тег «Цена» — если клиент жалуется на высокую стоимость.
• Тег «Качество обслуживания» — если речь о работе персонала.
• Тег «Очереди» — если проблема связана с ожиданием.
• Тег «Качество продукта» — если отзыв о товаре или услуге.
• Тег «Доставка» — если затронут вопрос сроков и удобства получения заказа.

Таким образом формируется структура отзывов, которая позволяет быстро находить закономерности и тенденции.

Использование меток в отзывах дает бизнесу сразу несколько преимуществ:

1. Классификация обратной связи — все комментарии распределяются по темам, и хаотичный поток превращается в понятную структуру.

2. Быстрый поиск проблемных зон — можно за несколько минут понять, что чаще всего беспокоит клиентов.

3. Статистика по категориям — бизнес видит, какие направления требуют внимания: сервис, цены, ассортимент, логистика.

4. Принятие решений на основе данных — управленцы получают не просто отзывы, а готовую аналитику для улучшения работы.

Например, если метки «Очереди» и «Долгое обслуживание» встречаются в каждом третьем отзыве, компания понимает, что стоит пересмотреть процессы работы с клиентами.

Есть два основных подхода:

• Ручное тегирование — когда сотрудники сами читают отзывы и проставляют метки. Метод даёт качественный результат, но требует много времени и сил, особенно если отзывов тысячи.

• Автотеги — автоматическая система, которая сама проставляет метки. Это быстрее, но часто страдает точность: алгоритм может ошибаться, особенно в специфических отраслях.

В Поинтере вместо стандартных автотегов внедрены смарт-теги. Они решают ключевые проблемы автоматизации:

• Индивидуальная настройка под отрасль — например, для АЗС есть теги «Качество топлива», «Работа кассы», «Очереди». Для ресторанов — «Вкус блюд», «Скорость обслуживания», «Чистота».

• Иерархия тегов — можно настроить общие категории («Качество сервиса») и детализированные темы («Вежливость персонала», «Время ожидания»).

• Кастомизация под конкретную сеть — каждая компания может добавить свои собственные метки и фильтры.

Такой подход позволяет минимизировать ошибки и получать именно ту аналитику, которая полезна бизнесу.

Помимо тегирования, в Поинтере появилась функция суммаризации отзывов. Она работает так: нейросеть анализирует большой массив обратной связи и выделяет только ключевые аспекты.

Вместо чтения сотен сообщений руководитель получает краткий отчёт с главными темами и статистикой. Например, вместо 500 отзывов система выдаёт:

• «Часто упоминается: высокая цена (27% отзывов)»
• «Основная проблема: очереди в час пик (18% отзывов)»
• «Сильная сторона: дружелюбие персонала (34% отзывов)»

Все выводы можно открыть детально, посмотреть конкретные примеры отзывов и выгрузить данные в Excel одним кликом.

Ещё один важный инструмент — статистика по смарт-тегам. Она позволяет анализировать обратную связь в разрезе:

• отдельных тегов;
• групп тегов;
• категорий.

Например, можно сравнить, что клиенты чаще упоминают: «цены» или «скорость обслуживания». Также доступна детализация по платформам, филиалам, городам и периодам.
Это помогает находить проблемные зоны не интуитивно, а на основе данных.

Использование смарт-тегов и суммаризации даёт компаниям реальные преимущества:

• Экономия времени сотрудников: вместо ручного анализа система сразу выделяет ключевые моменты.
• Снижение ошибок: благодаря кастомным настройкам и точной классификации.
• Быстрое нахождение точек роста: проблемные зоны становятся видны сразу.
• Поддержка стратегических решений: руководители получают ясную картину, основанную на данных клиентов.

Тегирование отзывов — это инструмент, который помогает бизнесу структурировать клиентскую обратную связь и превращать хаотичный поток комментариев в понятную аналитику. С помощью меток компании быстрее находят проблемы, видят сильные стороны и принимают решения на основе фактов.

Современные технологии, такие как суммаризация и смарт-теги в Поинтере, делают процесс анализа ещё проще и эффективнее. Теперь бизнес может получать максимум пользы из отзывов и быстрее находить реальные точки роста.