Недавнее исследование, проведенное GMBapi, выявило тревожную тенденцию — Google стал массово удалять 5-звездочные отзывы с бизнес-страниц по всему миру. Как результат, многие компании в разных странах столкнулись с резким снижением количества положительных отзывов, падению рейтинга и ухудшению онлайн-репутации. В России подобных массовых удалений отзывов в Google пока не наблюдается, однако вполне вероятно, что это практика дойдет и до российских компаний. В этой статье разберем способы защиты, которые можно применить уже сейчас, чтобы обезопасить репутацию своей компании. Экспертные рекомендации дает директор по продукту в Поинтере Дмитрий Юпатов.

21 февраля 2025 · читать 4 мин

Поинтер: когда современные тенденции превращаются в функционал

Главная

→

Исследования

→

Почему Google удаляет отзывы: что происходит и как защитить репутацию бизнеса

СОДЕРЖАНИЕ

Результаты исследования

Почему Google удаляет 5-звездочные отзывы

Последствия для бизнеса

Как защитить свои отзывы и рейтинг

73% удаленных отзывов имели оценку «5 звезд»

Результаты исследования

Исследование, проведенное GMBapi и опубликованное в конце декабря 2024 года, включало анализ тысяч бизнес-аккаунтов по всему миру, которые столкнулись с неожиданной потерей 5-звездочных отзывов. И вот к каким выводам пришли эксперты:

Массовое удаление затронуло как малый, так и крупный бизнес. Независимо от сферы деятельности, компании фиксировали исчезновение значительного количества положительных отзывов.
Удаление отзывов происходило без уведомления. Владельцы компаний не получали предупреждений или объяснений от Google.
Нет четкой зависимости от активности бизнеса. Как активно работающие компании, так и менее популярные организации испытали резкое сокращение положительных оценок.
Наибольший удар пришелся на локальный бизнес. Магазины, кафе, клиники и сервисные компании, полагающиеся на локальный поиск, потеряли позиции в выдаче из-за снижения среднего рейтинга.
Google усилил фильтрацию подозрительных отзывов. Алгоритмы стали активнее удалять оценки, которые могли показаться автоматизированными или аффилированными с бизнесом.

Более 73% удаленных в Google отзывов – это отзывы с оценкой «5 звезд»

Более 66% удаленных в Google отзывов не имело ответа от компании.

Наибольшее количество удаленных в Google отзывов было о качестве обслуживания и персонале.

Наибольшее количество удаленных в Google отзывов приходится на индустрию гостеприимства.

Анализ показал, какие именно отзывы находятся в зоне риска:

рекламные и поддельные отзывы, особенно с 5-звездочным рейтингом;
отзывы с повторяющимися или шаблонными фразами;
отзывы со слишком хорошими или слишком плохими оценками: чрезмерно положительные (5★) или резко негативные (1★) отзывы, подвергаются более тщательной проверке из-за их значительного влияния на репутацию бизнеса;
отзывы без ответов могут быть расценены алгоритмом как подозрительные и имеют повышенный риск удаления;
отзывы о сотрудниках могут проходить дополнительную модерацию для обеспечения объективности;
отзывы о компаниях, работающих в сфере с высокой клиентской активностью и ориентированных на пользовательский опыт.

Причины: обновление алгоритмов модерации подозрение в манипуляции изменение политики Google жалобы пользователей

Почему Google удаляет 5-звездочные отзывы

Эксперты GMBapi выявили несколько основных причин, по которым Google может удалять 5-звездочные отзывы:

Обновление алгоритмов модерации — Google постоянно совершенствует свои системы для борьбы с фальшивыми отзывами и накрутками. Новые алгоритмы могут ошибочно удалять даже честные положительные отзывы.
Подозрение в манипуляции — если система определяет, что отзыв был оставлен с аффилированного аккаунта (например, сотрудниками компании или партнерами), он может быть автоматически удален.
Изменение политики Google — в последние месяцы компания обновила свои правила по борьбе с нечестными отзывами, что могло привести к массовой чистке не только подозрительных, но и вполне легитимных оценок.
Жалобы пользователей — если пользователи или конкуренты массово жалуются на аккаунт компании, Google может запустить проверку и удалить часть отзывов.

Последствия: снижение рейтинга потеря доверия снижение позиций в поиске

Последствия для бизнеса

Удаление 5-звездочных отзывов имеет серьезные последствия:

Снижение среднего рейтинга — если положительные отзывы исчезают, общий рейтинг компании падает, что может оттолкнуть потенциальных клиентов.
Потеря доверия — пользователи, видя резкие изменения рейтинга, могут заподозрить проблемы с качеством услуг или репутацией компании.
Снижение позиций в локальном поиске — алгоритмы Google учитывают рейтинги и отзывы при ранжировании местных бизнесов в поиске и на Google Картах.

Хотите получать больше положительных отзывов от реальных клиентов?

Свяжитесь с нами, и мы расскажем, как Активатор отзывов поможет вам.

ЗАПРОСИТЬ ДЕМО →

Что делать: мониторить отзывы активировать клиентов оставлять отзывы обратиться в поддержку работать с отзывами на других платформах

Как защитить свои отзывы и рейтинг

Хотя полностью предотвратить удаление отзывов невозможно, есть несколько стратегий, которые помогут минимизировать потери:

Взаимодействуйте с клиентами — Оперативно отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Особенно важно реагировать на позитивные отклики, так как это может снизить вероятность их удаления.
Регулярно мониторьте отзывы — Управлять отзывами вручную, особенно при наличии нескольких филиалов, сложно. Автоматизированные сервисы и массовая верификация помогут защитить репутацию бренда и упростить контроль за отзывами.
Избегайте заказных и поддельных отзывов — Поощряйте клиентов оставлять органические отзывы, не стремитесь накручивать ложные оценки.
Следите за соблюдением правил — Регулярно проверяйте политику Google по модерации контента и следите за тем, чтобы отзывы соответствовали требованиям.
Сообщайте о фейковых отзывах — Активно жалуйтесь в Google на спам и ложные отзывы, чтобы добиться их удаления.
Диверсифицируйте площадки — собирайте и работайте с отзывами на разных платформах, например, не только на Google Картах, но также на Яндекс Картах и 2ГИС, чтобы минимизировать риски.

Дмитрий Юпатов

Директор по продукту в Поинтере:

От отзывов напрямую зависит общий рейтинг компании, поисковая выдача и поток посетителей, а следовательно — выручка. Сейчас же бизнес во всем мире столкнулся с массовым удалением хороших отзывов в Google. В России этого пока что нет, но тенденция тревожная, и стоит уже сейчас задуматься о том, чтобы ваш рейтинг не «превратился в тыкву». И для этого развивайте работу с обратной связью на всех трех геосервисах, работающих в РФ, подключите автоматический сбор отзывов и мониторьте рейтинг каждого филиала. И конечно, увеличивайте количество реальных отзывов со стороны клиентов и постоянно работайте с рейтингом. А помочь в этом может инструмент Поинтера Активатор отзывов.

Массовое удаление 5-звездочных отзывов в Google — серьезный вызов для бизнеса, который показывает, насколько важно активно управлять своей репутацией. Компании должны адаптироваться к новым алгоритмам, работать над качеством клиентского опыта и распространять отзывы на разных платформах, чтобы снизить зависимость от Google. Внимательный подход к управлению репутацией поможет сохранить доверие клиентов и защитить бренд от неожиданных изменений.