Хорошая репутация повышает продажи. Как сервис Поинтер помогает крупным брендам привлекать клиентов?

— Какие инновационные возможности сервис дает клиентам?

— Помимо основного функционала мы постоянно создаем полезные дополнения. Например, сейчас мы запускаем расширенную аналитику отзывов, чтобы клиенты могли принимать решения на основе суммарных отчетов, видеть, в каких их точках возникают проблемы.

Также на нашей платформе пользователи могут настроить автоматические ответы на самые популярные вопросы и нейросеть может предлагать варианты ответов, в зависимости от типа отзыва.

Мы постоянно подключаем новые платформы для отслеживания отзывов: с Яндекс Еда, с сервисов чаевых, отзывы из мобильных приложений. То есть мы ищем те точки, где репутацию клиентов можно усилить. Помимо этого, по запросу клиентов мы подключаем сбор отзывов с площадок в разных странах, ведь сегодня многие компании представлены за пределами России. Это наша суперсила — мы умеем интегрироваться с любой платформой в любой стране мира.

Важно отметить, что мы умеем слышать клиентов, постоянно дополняем возможности Поинтера для того, чтобы клиентам было удобнее работать, чтобы они получали больше пользы и выгоды.

— Что отличает вас от конкурентов?

— Самый важный фактор — это качество сервиса. Технические характеристики можно повторить, но клиенту нужен не функционал, клиенту нужен результат: чтобы все карточки в геосервисах были в порядке, все отзывы собраны и ответы опубликованыи так далее. А это зависит не только от продукта, но и от сопровождения. И мы понимаем, что в B2B любые IT-решения — это некоторый гибрид самой платформы и людей, которые помогают, подсказывают, обучают, консультируют по всем вопросам. Мы уделяем обеим составляющим одинаковое внимание: качество продукта и качество сервиса должны быть на высоком уровне.

Клиенты подтверждают, что именно фактор хорошего сопровождения стал для них решающим при выборе платформы или переходе к нам от конкурентов. Они говорят: «Мы ищем лучший сервис — тех, кто нас будет слышать».
Когда я собирался покупать компанию Поинтер, я проводил интервью с клиентами и мне запомнилось что один из них — ЖизньМарт, большая сеть на Урале, сказали, что Поинтер как член команды, держит свою зону ответственности. И они отметили что уверены, если обратились к нам с какой-то задачей, то она точно будет решена. Для компаний надежность — это важно, ведь в сервисе ведется коммуникация с тысячами их клиентов.

Если подумать, то крупные компании могли бы сделать такой сервис сами, силами внутренней разработки. Но они не видят в этом смысла, так как на нашей платформе получают весь необходимый функционал, гарантированную надежность, оперативное решение всех вопросов и внедрение новых функций под запрос.

А если говорить о малом бизнесе, то здесь наша задача — освободить сотрудников от рутины по работе с данными на онлайн-картах и отзывами с разных платформ, быстро обрабатывать обратную связь. Ведь в малых компаниях часто на отзывы не отвечают годами, по сути лишая себя хорошего источника для роста выручки.

— Расскажите примеры кейсов, какую пользу получает клиент при использовании платформы?

 — Например, когда сеть «Вкусно — и точка» запускали работу, нужно было разместить новое название всех точек на картах Яндекс и Google за очень короткое время. Это сотни точек, где каждую карточку нужно было оформить заново. Благодаря нашему сервису компания смогла сделать это быстро в автоматическом режиме. В результате уже в первые месяцы работы сеть «Вкусно ― и точка» привлекла более 12 миллионов пользователей на Яндекс Картах. Сейчас на нашей платформе компания следит за актуальностью данных, мониторит отзывы и фотографии, которые оставляют пользователи.

Следующий пример из банковской сферы. В марте 2020 года Газпромбанк проанализировал статистику геосервисов и понял, что на многих карточках данные и фотографии устарели, поэтому пользователи оставляют негативные отзывы, необходимо постоянно обновлять информацию. Но у банка 400+ отделений, 3200+ банкоматов и 1000+ терминалов — о добавлении карточек вручную речи быть не могло, эта работа была передана на платформу Поинтер. В результате за 6 месяцев снизилось количество негативных отзывов на 40%, повысился общий рейтинг банка на 15%, а также увеличилось число целевых действий пользователей более чем на 70% — включая построение маршрутов, просмотр фото и переходы на сайт.

Следующий кейс — один из наших первых клиентов, магазины ВкусВилл. Сеть активно растет и для бренда очень важно сохранять лояльность клиентов, а недостаток информации или устаревшие данные на картах приводят к негативным отзывам и падению продаж. Конечно вручную постоянно добавлять и обновлять данные тысяч магазинов в разных странах у компании нет возможности, поэтому они выбрали работу с геосервисами через Поинтер. Это помогает постоянно поддерживать актуальные данные в онлайн, как следствие, привлекать новых клиентов и повышать продажи.

Еще один интересный пример — «Додо Пицца», международная сеть пиццерий, насчитывающая более 680 заведений в 14 странах, включая Россию, США, Китай и страны Европы. Для них также было важно поддержание актуальных данных обо всех точках и отслеживание отзывов. После внедрения автоматического обновления данных и унификации карточек на Яндекс Картах через сервис Поинтер, число переходов на сайт выросло в 3 раза, а количество построенных маршрутов увеличилось в 2,5 раза.

— Какие тренды в вашей отрасли вы могли бы отметить?

— Наиболее значимый тренд — понимание компаниями того, насколько важна репутация в Интернете. Исследования показывают, что низкие оценки в сервисах сильно влияют на снижение числа заказов. Отзывы в интернете стали важным фактором, по которому пользователи делают выбор. Сейчас это уже не только рестораны и салоны красоты, но и медицинские услуги, магазины, развлечения — компании любой сферы должны быть хорошо представлены в онлайн-пространстве.

Второй тренд — это рост рынка электронной коммерции. Все торговые сети, у которых есть интернет-магазины отмечают, что онлайн-заказы стали драйвером роста бизнеса. И пользователи выбирают товары и магазины именно по отзывам, поэтому компании сферы ритейла активно стали заниматься онлайн-репутацией.

Третий тренд то, что геосервисы становятся крупной рекламной площадкой. Среди наших клиентов есть компании, которые тратят многомиллионные бюджеты на рекламу в Яндекс Картах, например. Они отмечают что это хороший канал по прибыльности с вложенных денег. И конечно, если компания вкладывает десятки миллионов рублей в рекламу на геосервисах, для нее критично, чтобы отзывы на этих сервисах были хорошими, репутация положительной, а карточки филиалов наполнены актуальными данными — в этом помогает наша платформа.

Например, из сети магазинов Hoff к нам изначально обратились с запросом что планируют масштабную рекламную кампанию на геосервисах и наша платформа нужна для того, чтобы привести в порядок все карточки магазинов и наладить работу с отзывами через единый личный кабинет. Мы успешно справились с этой задачей, и клиент получил высокий результат от рекламы на геосервисах.

— Какие у вас планы по развитию?

— Учитывая тренды, я вижу большой потенциал роста. Наша компания каждый год росла вдвое, и мы планируем сохранить эту динамику. В первую очередь мы более активно будем привлекать новых клиентов. Очевидно, что наш продукт сейчас актуален и мы хотим, чтобы максимальное количество клиентов узнало о наших преимуществах и подключилось к платформе. У нас сильная команда, поэтому я уверен успехе этих планов.

Второе направление для роста — это дополнительные услуги для клиентов. Мы работаем с крупными компаниями, у которых есть множество индивидуальных задач, мы слышим клиентов и предоставляем им дополнительные сервисы.

Также мы планируем более активно привлекать компании из МСБ-сектора. Потому что сегодня даже для небольших компаний важно работать с отзывами онлайн, а наша платформа позволяет сделать это качественно, быстро и по доступной стоимости.

Самое главное для нас — сохранять высокий уровень сервиса и приносить пользу клиентам, помогать им достигать лучших результатов.