Начало работы

Как устроен личный кабинет

Как устроен личный кабинет


Вход в личный кабинет находится по адресу http://my.pntr.io/

Для входа необходимо ввести емейл и пароль, который вы указали при регистрации.

Если вы не помните пароль, нажмите на ссылку “Забыли пароль” для восстановления доступа и введите адрес электронной почты.




Основные разделы личного кабинета


В левом верхнем углу находится название вашей сети.

Если вам доступны несколько сетей, то в левом верхнем углу будет находиться выпадающее меню со списком сетей.

В правом верхнем углу находится кнопка с переходом к пользовательским настройкам и выходом из личного кабинета.

Сверху находится главное меню для перехода к разделам:

  • Филиалы
  • Сообщения
  • Отзывы
  • Статистика
  • Отчеты
  • Интеграции

Если какой-то раздел вам недоступен, то соответствующего пункта в главном меню не будет.


Филиалы

Это страница со списком всех филиалов выбранной сети.

В списке отображаются:

  • названия филиалов,
  • их адреса,
  • количество фотографий, загруженных для каждого филиала,
  • средневзвешенная оценка филиала на платформах.

С помощью кнопки “Добавить филиал” можно создать новый филиал.

Поиск позволяет отфильтровать филиалы по адресу, дивизиону и внутреннему номеру (если названия дивизионов и внутренние номера загружены в систему).


Проверка точности данных

Ежедневно Поинтер проверяет наличие карточек филиалов на Яндекс.Картах, Картах Google и 2ГИС и правильность данных, опубликованных в них:

  • названий
  • статусов (открыт или закрыт)
  • адресов
  • телефонов
  • рубрик
  • времени работы и других данных.

Результаты этих проверок видны в личном кабинете, на странице Филиалы.

Для каждого филиала можно увидеть дату и время последней проверки, а также есть ли ошибки в данных или их нет.





Если в данных есть ошибки, то можно детально изучить, что именно не так.

Если филиал новый, и его карточка находится в процессе создания, вы увидите пометку “Идет синхронизация или создание филиала”.

Если карточка филиала была опубликована на картах, но потом исчезла, вы увидите пометку “Карточка не найдена”.


Страница филиала


Перейдя на страницу филиала можно посмотреть информацию о филиале:

  • сводные оценки из разных платформ


  • статус публикации карточек филиала на платформах



и отредактировать данные филиала:

  • вид деятельности
  • адрес
  • режим работы
  • контакты
  • фотографии

или изменить статус филиала:

  • открыт
  • временно не работает
  • закрыт

Отзывы


Отзывы, собранные со всех площадок и для всех филиалов, отображаются в единой ленте в хронологическом порядке.

Для каждого отзыва видны:

  • текст отзыва
  • для некоторых сервисов – фотографии, которые пользователь приложил к отзыву
  • оценка, которую поставил пользователь
  • дата и время отправки отзыва*
  • никнейм пользователя (данные пользователей обезличены, их контакты не разглашаются сервисами)
  • аватар пользователя (если установлен)
  • источник отзыва (Яндекс.Карты, 2ГИС и т.д.)
  • название и адрес филиала, к которому оставлен отзыв**
  • ссылка на источник отзыва: карточку филиала на сервисе, тему в рекомендательном сервисе и т.п.

Некоторые платформы, например Карты Google, позволяют оставить оценку без текста.

* так как часть отзывов проходит модерацию, время фактического появления отзыва на платформе может не совпадать с указанным временем и датой. Например, на Яндекс.Картах отзывы проходят модерацию, которая занимает от нескольких часов до нескольких дней.


** не все рекомендательные сервисы имеют привязку отзывов к филиалам, в таком случае Поинтер не отображает адрес филиала.


Поинтер собирает все доступные отзывы из подключенных платформ.


Требования сервисов к отзывам пользователей


Каждый сервис имеет свои особенности и правила в отношении публикации отзывов и ответов на них.


Но, как правило, сервисы стараются не публиковать отзывы:

  • без описания опыта взаимодействия с организацией либо содержащие отрывочное описание;
  • с ненормативной лексикой и оскорблениями;
  • с большим количеством грамматических ошибок;
  • с персональными данными лиц (фамилия и имя, личный телефон, домашний адрес и иная информация);
  • с обращениями или с вопросами к другим пользователям с целью вступить с ними в дискуссию, с анализом чужих отзывов без описания личного опыта;
  • со ссылками на сайты, которые не имеют отношения к отзыву на организацию;
  • о конкурентах, со сравнением организаций.

Если вы видите, что отзыв нарушает эти правила, то вы можете отправить жалобу на такой отзыв через личный кабинет Поинтера. Мы перешлем эту жалобу в службу поддержки соответствующего сервиса и приложим все наши усилия к тому, чтобы данных отзыв был снят с публикации.


Сроки публикации отзывов и ответов на них


Отзывы и ответы на отзывы проходят на сервисах пре- или постмодерацию.

Яндекс.Карты: премодерация, 2-3 дня.

Карты Google: постмодерация.

2ГИС/Фламп: премодерация, 2-3 дня.


Другие особенности


На Яндекс.Картах и Картах Google пользователь может оставить только один отзыв на организацию и в дальнейшем редактировать его. Возможности ответить на ответ организации у пользователя нет.

В 2ГИС и на Флампе существует “древовидность”. То есть пользователи могут вступать в переписку с компанией и это отобразится в личном кабинете Поинтера:



Пользователь оставил негативный отзыв. Как его удалить?


Сервисы не удаляют негативные отзывы. Однако, если отзыв пользователя некорректен, вы можете отправить жалобу.

Если негативный отзыв не нарушает правила сервисов, то лучше оперативно ответить на отзыв пользователя. Нередко посетители меняют свои негативные отзывы после общения с представителем организации.


Как ответить на отзыв?


Работа с отзывами поможет показать, что компании небезразлично отношение клиентов.

Имейте в виду, что так как у пользователя на Яндекс.Картах и Картах Google нет возможности ответить на ваше сообщение, то в ответе на отзыв лучше сразу предоставить всю дополнительную информацию и контакты, если хотите продолжить общение с пользователем или перевести разбор конфликтной ситуации в другой канал.

Все ответы организации публикуются обезличенно, как официальный ответ компании.

Имя оператора, ответившего на отзыв, отображается только в личном кабинете Поинтера.

В ответе на отзыв можно дать ссылку на сайт компании, чтобы перевести коммуникацию в форму обратной связи или дополнительно проинформировать пользователя о бонусной программе.


Например:




Почему пропали отзывы?


Отзывы на организацию могут пропасть по следующим причинам:

  • пользователь удалил свой отзыв;
  • партнер сервиса перестал передавать отзывы;
  • по результатам дополнительной проверки на соответствие правилам отзыв снят с публикации модераторами сервиса.

Интерфейс Поинтера для работы с отзывами


Отзывы, собранные со всех площадок и для всех филиалов, отображаются в единой ленте в хронологическом порядке.

Для каждого отзыва видны:

  • текст отзыва
  • для некоторых сервисов – фотографии, которые пользователь приложил к отзыву
  • оценка, которую поставил пользователь
  • дата и время отправки отзыва*
  • никнейм пользователя (данные пользователей обезличены, их контакты не разглашаются сервисами)
  • аватар пользователя (если установлен)
  • источник отзыва (Яндекс.Карты, 2ГИС и т.д.)
  • название и адрес филиала, к которому оставлен отзыв**
  • ссылка на источник отзыва: карточку филиала на сервисе, тему в рекомендательном сервисе и т.п.

Некоторые платформы, например Карты Google, позволяют оставить оценку без текста.

* так как часть отзывов проходит модерацию, время фактического появления отзыва на платформе может не совпадать с указанным временем и датой


** не все рекомендательные сервисы имеют привязку отзывов к филиалам, в таком случае Поинтер не отображает адрес филиала



Действия с отзывами


Ответить


Над отзывами может одновременно работать неограниченное число операторов.

Чтобы не возникало ситуации, когда на один отзыв пишут ответ несколько человек, Поинтер блокирует текущий отзыв для других операторов:


Все ответы организации публикуются обезличенно, как официальный ответ компании.

Имя оператора, ответившего на отзыв, отображается только в личном кабинете Поинтера.

Ответы отправляются в сервисы и, после прохождения модерации, публикуются на площадках. В интерфейсе отображается дата и время публикации ответа:



Отредактировать или удалить ответ на отзыв


Если оператор хочет исправить ответ или совсем удалить его с платформы.


Пожаловаться


Чтобы пожаловаться на отзыв, который нарушает правила сервисов, надо нажать кнопку Пожаловаться и либо выбрать одну из причин, либо описать суть жалобы:



Скрыть из общей ленты


Когда над отзывами работает команда операторов, то может быть полезна функция “Скрыть отзыв”.

Таким образом мы помечаем отзыв как прочитанный и другие операторы не тратят время на обработку данного отзыва.



Фильтры


Справа на странице находится панель с фильтрами.

Можно выбрать отзывы за конкретный период.


Можно выбрать отзывы, относящиеся к конкретному филиалу или к нескольким филиалам:


Можно выбрать отзывы, собранные из конкретных источников:


Также можно выбрать отзывы с ответом, без ответа, скрытые, а также посмотреть ответы на отзывы, сделанные конкретным оператором.


Теги


При необходимости можно создать набор тегов и размечать отзывы:



Скачивание отзывов


Для дальнейшей аналитики можно скачать отфильтрованные отзывы:



Интеграции


Поинтер умеет передавать отзывы и забирать ответы из системы, в которой работают операторы вашего колл-центра.

Если вам необходима настройка такой интеграции, пожалуйста, обратитесь к менеджеру поддержки.


Определение тональности и тематики отзывов. Автоответы, автотеги.


Нейросеть Поинтера умеет определять тональность отзывов и 

автоматически отвечать на отзывы с помощью предустановленного набора ответов.

При этом спорные, холиварные и прочие отзывы, требующие ответа живого оператора, игнорируются системой. Такие отзывы могут оставаться без ответа либо могут пересылаться в ваш колл-центр для “ручной” обработки операторами.

Также нейросеть может анализировать тематику отзывов и присваивать отзывам определенные, заранее согласованные с вами, теги.


Статистика


В разделе отображается совокупная статистика по всем филиалам сети, собранная за календарные месяцы.


Статистика ответов на отзывы


С её помощью можно узнать сколько и каких ответов на отзывы было сделано за выбранный период, а ещё — насколько быстро менеджеры на них отвечают. Выглядит статистика вот так:


В зависимости от выбранной группировки — по дням, неделям или месяцам — для каждого столбца можно посмотреть общее число отзывов, а также разбивку, в которой есть:

— ответы, сделанные менеджерами через Поинтер;

— ответы, сделанные через сторонние платформы, например, личный кабинет 2ГИС;

— автоответы, сделанные нейросетью Поинтера, если этот функционал подключен;

— отзывы без ответа.

Помимо этого, статистика показывает среднее время ответа на отзыв — как быстро менеджеры отвечали на отзывы, например, в предыдущем месяце.


Трафик в Яндекс.Картах


Источники данных: Яндекс.Карты, мобильное приложение Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор и поиск Яндекса.

Показы в поиске — на текущий момент данные недоступны.

Открытие карточек — количество переходов пользователя из поиска в карточку организации.

Действия в карточках — информация о том, как пользователи взаимодействуют с карточкой — строят маршруты, просматривают телефон, время работы, фото, отзывы. При этом фиксируется факт действия с определенным блоком или кнопкой в карточке.

Обратите внимание, Яндекс отображает информацию по запросам, поступившим от пользователей, находившихся в радиусе 1 км от каждого филиала. Если статистических данных мало, то используются данные в радиусе 5 км.

Запросы пользователей, которые находились далее чем в 5 км от филиала, Яндексом в настоящий момент не учитываются.


Google Карты


Источники данных: Google Поиск и Google Карты.

Прямые запросы — клиенты, которые нашли вашу компанию по названию или адресу.

Поиск по категории — клиенты, которые нашли вашу компанию по категории, продукту или услуге.

Поиск бренда — клиенты, которые нашли вашу компанию по названию бренда, связанного с ней.

Открытие карточек — аналогично, переход пользователя из поисковой выдачи а в карточку Ленты.

Действия в карточках — аналогично, информация о том, как именно пользователи взаимодействуют с карточкой.

2ГИС

Сбор статистики из 2ГИС в настоящий момент находится в разработке.

Отчеты

​Здесь появляются отчеты о задачах, которые выполняют менеджеры или роботы Поинтера.


Интеграции


В этом разделе отображаются интеграции с внешними сервисами и платформами, доступные для выбранной сети.